Direitos dos consumidores no comércio on-line

Em 2017 cerca de 34% dos portugueses realizaram compras on-line, atingindo em 2018 um volume de 5,5 mil milhões de Euros. A tendência é para que estes valores continuem a aumentar, estimando-se que 71% dos consumidores portugueses irão realizar compras através da internet em 2025, no valor estimado de 9,7 mil milhões de Euros.

Os mercados de comércio on-line caraterizam-se pela especificidade do processo de compra e pelos direitos especiais que são atribuídos aos consumidores.

Estar bem informado é essencial para garantir uma boa compra e o cumprimento das obrigações a que os vendedores e as plataformas se encontram obrigados

A compra e venda de bens nos mercados de comércio on-line porque não há presença física simultânea do vendedor e do consumido e o consumidor está impossibilitado de verificar o produto há regras específicas com vista à sua proteção.

Direito à informação

O vendedor é obrigado a informar o consumidor acerca do contrato e dos seus direitos, para que este tome uma decisão de compra consciente e esclarecida.

A linguagem utilizada deve ser simples e estar redigida em língua portuguesa, caso a plataforma seja portuguesa ou dirija a sua atividade para Portugal.

O vendedor deve facultar a sua identidade, referindo se é um vendedor profissional ou particular, bem como os seus dados: nome, a firma ou denominação social; o NIF; os contactos, nomeadamente o endereço físico onde se encontra estabelecido, o número de telefone e o endereço de email, de modo a permitir ao consumidor contactá-lo e comunicar de forma rápida e eficaz.

As plataformas também têm a obrigação de disponibilizar, de modo fácil e diretamente acessível, toda esta informação sobre os vendedores.

​O preço indicado deve corresponder ao valor total a ser pago pelo consumidor, incluindo taxas e impostos, encargos suplementares de transporte e despesas de entrega e postais.

Na venda com redução de preço, deve ser indicado a modalidade de venda, a respetiva percentagem de redução, a data de início da campanha e o respetivo período de duração. Nestes casos, o vendedor é obrigado a aceitar todos os meios de pagamento disponíveis, não podendo alterar o preço em função do meio de pagamento utilizado.

O consumidor deve ser informado acerca das modalidades de pagamento e entrega disponíveis, bem como de eventuais restrições geográficas ou outras à entrega e aos meios de pagamento aceites. O vendedor deve indicar a data limite de entrega do bem, que é fixada no máximo em 30 dias após a celebração do contrato, que deve ser confirmada pelo vendedor em suporte duradouro.

Direito de Livre Resolução

Nas vendas à distância, o consumidor pode-se desvincular do contrato celebrado, sem penalização, no prazo de 14 dias após a receção do produto. Para isso, deve comunicar por escrito ao vendedor a sua intenção, sem que seja necessário indicar o motivo da sua decisão. (O prazo é alargado para 12 meses caso o vendedor não tenha informado o consumidor acerca dessa possibilidade).

O consumidor deve devolver o produto ao vendedor no prazo de 14 dias a contar da data em que tiver comunicado a sua decisão de livre resolução do contrato. Excetuados os casos em que o vendedor não transmite a devida informação, os custos de devolução devem ser suportados pelo consumidor.

O vendedor dispõe de um prazo de 14 dias para proceder ao reembolso de todos os pagamentos recebidos, incluindo os custos de entrega do bem, sob pena de ficar obrigado a devolver o dobro desse valor, no prazo de 15 dias úteis, ficando ainda sujeito ao pagamento de uma indemnização pelos eventuais danos causados pelo atraso.

O vendedor deve disponibilizar um formulário de livre resolução e informar o consumidor acerca da existência do direito, nomeadamente no que se refere às suas condições, ao prazo, aos procedimentos para o seu exercício, às situações em que o direito não existe e às circunstâncias em que deixa de poder ser exercido.

Direitos à Qualidade e Garantia

O vendedor tem a obrigação de comunicar ao consumidor a existência de uma garantia legal de conformidade dos bens, os direitos que lhe são conferidos, os prazos e as condições para o seu exercício.

Todos os bens móveis possuem um prazo de garantia de 2 anos a contar desde a data de entrega do produto, exceto no caso de produtos usados (em 2.ªmão), em que o prazo pode ser reduzido a 1 ano se existir acordo entre o vendedor e o consumidor.

As garantias legais são obrigatórias e protegem os interesses do consumidor se o produto apresentar um defeito, quando não corresponde à descrição fornecida pelo vendedor ou quando não apresenta a qualidade e o desempenho normais para os produtos do mesmo tipo e que o consumidor pode razoavelmente esperar.

O consumidor deve denunciar ao vendedor a falta de conformidade do bem no decorrer do período de garantia e num prazo de 2 meses a contar da data em que tenha detetado o defeito.

O consumidor tem direito à reparação, à substituição, a uma redução adequada do preço ou à resolução do contrato, que implica a devolução do preço. Cabe ao consumidor decidir qual destes quatro direitos é que pretende exercer e, caso opte pelo processo de reparação ou de substituição, este deve ser concluído num prazo máximo de 30 dias, sem que se verifique um grave inconveniente para o consumidor.

Estas garantias são gratuitas, pelo que não pode ser cobrado ao consumidor qualquer valor pelo material, mão-de-obra ou transporte do bem.

Existem também as garantias comerciais que são voluntárias, que podem ser oferecidas ou mediante um pagamento, mas que não podem substituir a garantia legal.

Direito à Segurança On-line

Uma das principais preocupações aquando da realização de compras na internet deverá ser sempre a segurança dos sites ou plataformas de venda e a segurança dos métodos de pagamento utilizados.

Em primeiro lugar, deverá optar por realizar as suas compras apenas em sites de reconhecida credibilidade e que possuam um sistema de encriptação dos dados. Poderá fazer esta verificação através do prefixo “https” na barra de endereço do site.

Deverá também garantir que não introduz os seus dados de pagamento em computadores públicos ou em redes de internet públicas ou abertas, na medida em que os dados podem ser captados por terceiros. Deverá em alternativa optar pela utilização de redes móveis ou redes WiFi com o certificado de segurança WPA2 e garantir que o seu dispositivo possui as mais recentes atualizações de segurança.

De modo a garantir a segurança dos seus dados de pagamento, poderá optar por utilizar o método de envio com pagamento à cobrança ou por pagamento no multibanco, evitando assim a transmissão dos seus dados ao vendedor.

Se este método de pagamento não estiver disponível, poderá utilizar o sistema de pagamento MBWay, MBNet ou PayPal, que permitem o pagamento através de cartões temporários ou de uma carteira virtual, evitando também a transmissão dos seus dados reais de pagamento ao vendedor. Se nenhuma destas opções estiver disponível, deve garantir a segurança e credibilidade do site antes de introduzir os dados do seu cartão de crédito ou de débito e não deverá realizar o seu pagamento fora do site ou plataforma na qual pretende realizar a compra.

Por último, é importante proceder à leitura dos termos e condições de utilização do site, da política de privacidade e da utilização de cookies, de modo a garantir que os seus dados pessoais são tratados com segurança e que não são recolhidos dados sem o seu consentimento.

Direito a Contratos Justos

Na venda dos produtos e serviços podem surgir situações em que os contratos têm cláusulas que excluem ou limitam direitos do consumidor (cláusulas abusivas). Estas cláusulas são nulas e consideram-se inexistentes, sem prejuízo da possibilidade de o consumidor poder optar pela manutenção do contrato, sem aquelas cláusulas.

Na promoção dos produtos e serviços podem existir práticas comerciais desleais: qualquer ação, omissão, conduta ou afirmação de um vendedor que, devido ao seu conteúdo, prejudique substancialmente a capacidade do consumidor para tomar uma decisão esclarecida, levando-o a tomar uma decisão de compra que não teria tomado de outro modo.

Uma ação é enganosa, agressiva ou uma omissão enganosa quando, respetivamente, contenha informações falsas, limite a liberdade de decisão ou oculte informação relevante para a decisão do consumidor. Por exemplo em relação à indicação do preço e caraterísticas dos produtos, alteração da ordem de apresentação dos resultados de pesquisa ou a falsificação de avaliações.

A conduta do profissional será considerada desleal em geral se for contrária aos padrões de competência e de cuidado que se pode razoavelmente esperar de um vendedor nas suas relações com os consumidores.

Todas as práticas comerciais desleais são proibidas, pelo que, o consumidor pode pedir a anulação do contrato no prazo de um ano a contar da data em que teve conhecimento dessa situação.

​Direito à Reparação de Danos

O consumidor tem direito a ser indemnizado pelos danos causados pelo vendedor nos seguintes casos:

• incumprimento dos deveres de informação pré-contratual
• fornecimento de bens defeituosos
• pelo atraso no reembolso dos pagamentos no âmbito da resolução do contrato,
• verificação de alguma prática comercial desleal, antes, durante ou após a celebração do contrato,
• danos sofridos em consequência do tratamento ilícito dos seus dados pessoais.

O vendedor deve prestar informação ao consumidor acerca da sua política de reclamações, quais as condições de assistência pós-venda, sobre os centros de arbitragem a que tenha aderido e ainda sobre a eventual existência de arbitragem necessária.

Em primeiro lugar, consumidor deve apresentar a sua reclamação junto do produtor, vendedor ou intermediário utilizando o formulário que esteja disponível no site, ou se não, por e-mail ou carta registada com aviso de receção.
Também pode apresentar uma reclamação através do Livro de Reclamações Eletrónico.

Em face de uma resposta negativa ou de ausência de resposta, o consumidor pode recorrer a meios alternativos de resolução de conflitos de consumo, em que a participação é obrigatória
para os vendedores profissionais, se o valor dos bens for igual ou inferior a 5000€. Consulte o mecanismo RAL mais próximo de si.

Sendo um conflito de consumo decorrente de uma compra on-line, pode, também utilizar a Plataforma Europeia de Resolução de Conflitos em Linha. Esta
Plataforma será vantajosa caso queira reclamar de uma empresa sediada fora de Portugal mas dentro da UE. Não se esqueça que pode também, recorrer, nesta situação, ao Centro Europeu do Consumidor.

Se tiver dúvidas, contacte sempre a DECO. Abrimos uma nova forma de atendimento: via skype. Agende o seu atendimento com um jurista através do endereço decolx@deco.pt ou através do número de telefone 213 710 224.

Acompanharemos sempre a sua reclamação.